Webex Contact Center - コンタクトセッション ID について

[Timothy McRorie]

• コンタクトセッション ID とは何か
• コンタクトセッション ID の確認方法
• レポート
• エージェントデスクトップのエラーレポート
• エージェントデスクトップ
• 参考

 

コンタクトセッション ID とは何か

コンタクトセッション ID (Contact Session ID) は Webex Contact Center (WxCC) のコールを一意に識別するために使用される値です。インタラクション ID (Interaction ID) と呼ばれることもあります。

コンタクトセッション ID を持って、通話切断まで対象の呼をログでトラッキングすることができます。例え IVR に着信してから Agent に転送されて、その後他 Agent に転送されたというコールフローでも、1つのコンタクトセッション ID でトラッキングできます。
※ 発信呼でもコンタクトセッション ID が使われます。

そのため、レポート確認やログ調査においてコンタクトセッション ID の取得が必要とされることが多いです。

コンタクトセッション ID の確認方法

レポート

ご使用されているレポートにコンタクトセッション ID のフィールドを設定していれば、対象コールのコンタクトセッション ID を簡単に確認できます。

以下の方法で、レポートにコンタクトセッション ID のフィールドを追加することができます。

1. 対象のレポート・ビジュアル化を編集する
2. プロファイル変数をクリックする
   
3. 左の検索バーで contact を入力し、「[ACD] コンタクトセッションID」のフィールドをプロファイル変数のリストにドラッグ アンド ドロップする
   
4. ポップアップ画面にて、レポート上で表示させたいフィールドの名前 (任意) とフォーミュラ (デフォルトで良い) を設定し、保存する
   
5. レポートのフィールドとして表示されていることを確認し、レポートを保存する
   

エージェントデスクトップのエラーレポート

.log ファイルをテキストエディタで開き、"interactionId" という文字列 (引用符も含め) を検索すると、対象のエージェントが対応したコールのコンタクトセッション ID を確認できます。

※ コールが複数ある場合、ログ抜粋の時刻や ani (発信元番号)・dnis (発信先番号) 情報を確認することで対象コールを見つけることができます。

エージェントデスクトップ

レポートやログを確認せずに、通話中やラップアップ中にエージェントデスクトップの GUI にコンタクトセッション ID を表示させることができます。

以下の方法で設定できます。

1. 対象のフローを開き、歯車のアイコンをクリックし、フローのグローバルプロパティにて新規のフロー変数を追加する
   
2. 変数のタイプは String で、「Make Agent Viewable」を有効化する
   
3. SetVariable の Activity をフローに追加し、新規に作成した Contact_Session_ID 変数に NewPhoneContact.interactionId という変数の値を格納する
   

 

参考

Cisco Webex Contact Center アナライザユーザガイド
Webex Contact Center - エージェントデスクトップのエラーレポートを取得する方法
Webex Contact Center の Agent Desktop でのコンタクトセッションIDの設定