はじめに
本ドキュメントでは、Webex Contact Center (WxCC) で問題が発生した場合において、テクニカルサポートにサービスリクエスト（サポートケース）をオープンする際に、事前にご準備いただくことが望ましい情報について説明します。これらの情報を申請時にご提供いただくことで、問題解決を促進させ、原因を早期に特定することにつながります。
問題の調査に必要となる情報
サービスリクエストのオープン時に以下の情報をご記載ください。
- 問題の詳細：
- 組織 ID：
- エンドユーザ企業名：
- 発信時刻：
- 発信者番号：
- 宛先番号：
- コンタクト セッション ID：
- (Tracking ID を含めたエラーメッセージがある場合) Tracking ID 番号：
- (エージェントにルーティングされた場合) 応答したエージェントの番号：
- (転送呼の場合) 転送先の番号：
- (転送呼の場合) 転送方法：コンサルト、転送（Blind）
- (保留・転送呼の場合) Agent Desktop で操作をしているかどうか：Yes, No
- エンドポイントデバイス (Windows / Mac / iOS / Android / IP Phone / MPP)：
- Calling クライアント (Webex アプリ / Webex Calling アプリ / Room OS)：
- クライアントアプリバージョン：
- （Agent Desktop / 管理画面 / レポートの場合）：PC の OS バージョン、ブラウザ名・バージョン
- ネットワーク (LTE / WiFi / Ethernet)：
- 問題が継続して発生していますか：
- 再現性がありますか：
- 再現性がある場合、追加のログの取得が可能ですか：
- 再現性がある場合、いつから発生していますか：
- 一台で発生していますか、複数台で発生していますか：
- 取得ログの説明：
ログ取得方法
以下は Webex Contact Center に関する各種ログの取得方法となります。
| ログの種類 |
取得方法 |
| Agent Desktop エラーレポート |
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| ブラウザ：コンソール ログ |
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| ブラウザ：HAR ログ |
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Webex アプリ
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| MPP 問題レポート |
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| ローカルゲートウェイ |
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事象別の取得ログ
それぞれの事象について、調査に必要となるログを記載します。
Agent Desktop サインイン・表示・エラー
Agent Desktop に関わる問題が発生した場合は以下のログを取得してください。
- Agent Desktop エラーレポート
- ブラウザ：コンソール ログ
- ブラウザ：HAR ログ
- 問題が発生している画面のキャプチャ (写真)、もしくは動画
コールの切断
コールの切断などの問題が発生した場合は以下のログを取得してください。
- クライアントログ (Webex アプリ、Webex Calling アプリの場合)
- MPP 問題レポート (PRT: Problem Report) (MPP の場合)
- Agent Desktop エラーレポート
- 問題が発生している画面のキャプチャ (写真)
- （ローカルゲートウェイ経由のコールの場合は、ローカルゲートウェイのログ）
無音・片通話・音声品質
無音・片通話・音声品質などの問題が発生した場合は以下のログを取得してください。
- クライアントログ (Webex アプリ、Webex Calling アプリの場合)
- MPP 問題レポート (PRT: Problem Report) (MPP の場合)
- パケットキャプチャ (クライアント PC)
- 録音ファイル（提供可能の場合）
- （ローカルゲートウェイ経由のコールの場合は、ローカルゲートウェイのログ）
WxCC 管理画面
管理画面の操作で設定変更ができないなどの問題が発生した場合は以下のログを取得してください。
- 問題が発生している画面やエラーメッセージの内容
- ブラウザ：コンソール ログ
- ブラウザ：HAR ログ
レポートの問題
レポートを実施できない、レポートで表示される情報が正しくないなどの問題が発生した場合は以下のログ・情報を取得してください。
- 問題が発生している画面やエラーメッセージの内容
- レポートのエクスポート ファイル
- Legacy レポート（"プロビジョニング > レポート" 配下）か、Analyzer レポート（"レポートと分析" 配下）
- レポート名、（Analyzer の場合）レポートが入っているフォルダ名
- （Analyzer の場合）既存のストックレポートかどうか
- 他ブラウザでも発生するかどうか
- ブラウザ：コンソール ログ
- ブラウザ：HAR ログ
参考情報
